放不下百姓事,解决着百姓难
专访驻棘洪滩派出所调解室人民调解员张菽娟
作者：于田乐
新闻 时间:2017年11月10日 来源:半岛都市报
半岛全媒体记者 于田乐
“当时我都要绝望了,家里通过很多渠道想了很多办法解决,可两年多了矛盾却愈演愈烈。后来一位朋友告诉我让我来找张主任,说张主任肯定能解决好我们家的这一矛盾。我当时立马感觉看到了希望,就像自己找到了救命稻草一样。在长达六个月的时间里,她不厌其烦,东奔西跑,通过她高超的调解技术,让我们从内心接受调解,让弱者不再丧失尊严。”这位曾经深陷家庭纠纷泥潭的当事人,口中所提及的张主任,便是驻棘洪滩派出所调解室的人民调解员张菽娟。
从“退居二线”,到毅然投入人民调解事业,在今年已经52岁的张菽娟心中,别人的事就是自己的事,别人的事永远要比自己的事还重要。在她从事调解工作一年多的时间里,调处化解各类矛盾纠纷案件460余件,调解成功率高达99.6%。
家人眼中的“工作狂”
二十多年来,专啃“硬骨头”
52岁,在很多人看来,这是个该开始“享清福”的年纪了,可张菽娟却在2016年6月份开始投入到了人民调解这样一份复杂、繁琐、极其不易的工作当中来。问到其中的原因,张菽娟笑了笑,“我从2011年开始就退二线了,想着该好好休息一下,可上级领导们非常重视‘警调联动’这项工作,从2015年开始正式找我谈了两次。人家诸葛亮才‘三顾茅庐’,我是个平凡人,总不能也让上级领导找我第三次吧?于是就回来了。”
为何如此青睐张菽娟?“能做好这份工作,我想来想去也只有张主任。我们俩1995年就认识了,她特别热心肠,爱帮助别人,是那种‘别人的事比自己的事还重要’的程度。记得有一年的冬天特别冷,我们几个住宿舍的被冻得够呛,张主任知道后从自己家里拿来电褥子给我们用。这么多年来我看着张主任处事越发周全,而且她的工作经历也很丰富,可以说是个‘全才’,调解是一项人与人交流的工作,个人的性格和阅历很重要。”时任棘洪滩司法所所长的王兆克告诉半岛记者。
任何一份工作的选择,总离不开外力的推动,但能长期坚持并且工作成绩突出,那就一定离不开本人对于工作的热爱和责任感。“家里人一直说我是个‘工作狂’,也确实如此。记得1992年刚去街道计生办的时候,我们街道计生工作连续两年‘一票否决’,为此我和部门的人天天加班到半夜,结果在半年里我们就打了个漂亮的翻身仗,荣获‘全区一等奖’。那会儿家离单位远,晚上我就住在村里的妇女主任或同事家里,孩子当时也才两岁,只有托付给老妈照料,有时候晚上在家哭着找我,自己心里真的很不是滋味。”回忆起当年的“工作狂”经历,张菽娟的言语中有拼搏后的自豪,亦有对家人的愧疚。
“从1992年到街道计生办,到1996年开始接触信访工作,以及之后任职于劳动保障部门,我接手具体工作基本都是‘难啃的硬骨头’。”张菽娟开玩笑地说道。当半岛记者问起从事调解工作之初有没有让自己感到“难以下手”时,“说真的,比我想象中好,因为之前遇到的这种‘疑难杂症’太多了,来这(驻派出所调解室)之前我也做好了继续‘啃硬骨头’的准备,不过一开始还是多少有些不适应,多亏了部门两位同事的帮助,跟着他们我也学到了很多。”张菽娟的谈话中处处流露着真心实意。
矛盾纠纷的“死磕者”
1次不成就9次,一时不成就数月
半岛记者与张菽娟初次见面时,她正与同事调解着一起因房产问题引发的家庭纠纷案件。调解现场,张菽娟先照顾各方当事人的情绪,在当事人放下顾虑说出了自己的真实想法和难题后,便开始苦口婆心地向当事人讲道理。记者观察到,这并不是一个简单的“聊天”过程,其中包含着许多技巧,比如不仅要向当事人“说好话”,也要指出他们的错误,得让各方当事人意识到纠纷的起因是双方、甚至是多方的。
在把其中的利害关系分析清楚后,张菽娟给当事人提供了几套解决方案供其选择。最后,她从法律角度说明如果矛盾继续下去将会带来怎样的后果,打官司所耗费的时间、精力和金钱,都不如让一家人间的矛盾争吵“大事化小,小事化了”的结果好。在“情、理、法”三管齐下之后,当事人的态度也有了些转变,表示回家再考虑一下。即使没有最终调解成功,但是看到了希望,张菽娟愿意和同事们再来一次、再来一次。用张菽娟的话说:好事多磨。
“我们参与调解的矛盾纠纷什么样的都有,今天的这起纠纷已经是第二次调解了。记得有一起婚姻纠纷,我们调解了9次才成功；还有一起土地纠纷,双方是十几年打了七八次仗的‘老仇家’,我们也给调解好了；还有一起,当时电视台的调解节目给调解了两次都失败了,我们用了6个月,最终双方的矛盾得以化解。”张菽娟说道。
“来找我们的都是‘疑难杂症’,当事人出尔反尔的反复情况经常出现,而且是‘公说公有理,婆说婆有理’,有时候再加上外界因素的干扰,调解起来难度很大,需要我们既有爱心,站在当事人角度看问题、考虑问题；又要有耐心,不能因当事人‘一会儿这样、一会儿那样’而让自己乱了阵脚；还得软话硬话都要说到,有的时候不下‘猛药’,不足以让双方学会换位思考。最关键的,是要因人而异、因事而异,调解中虽然也有固定的方法步骤,但具体到细节每个人都不一样,每件事也都不一样,需要细心去倾听观察,同时还得不断学习新知识。”对于调解心得,张菽娟信手拈来,侃侃而谈。
被人骂哭过的“热心肠”
白天当面调解,晚上电话劝说,误解总能化解
在日常实际调解工作中,一天调解三四起纠纷的情况时有发生,趁热打铁、加班加点的情况更是再正常不过了。“张菽娟特别负责,白天调解,晚上回家后还会给当事人打电话进行劝说,一打就是一个多小时,每起纠纷她都不放弃,总想着一定要给人家解决。没有案件调解的时候,她就主动带着我们去所里其他部门转转,向同事们了解有没有哪些纠纷自己能帮上忙,自己找活干。正如她的微信和QQ昵称,张菽娟就是个十足的‘热心肠’。”张菽娟的同事告诉半岛记者,她的微信和QQ昵称都是一个,叫“热心肠”,是她对自己性格的定位,更好似总是在努力地告诉所有人,“有难事来找我”。
“让我们从内心接受调解,让弱者不再丧失尊严”,真实的调解过程中,如此的理解、尊重、认可和感激总是在出现,但误解也是在所难免的。“调解过程中,需要我们站在化解矛盾的立场上,给当事人指出错误,并为对方当事人说好话,引导双方当事人换位思考,从而达到双方当事人彼此理解、原谅、包容对方的目的。但这种处理方式偶尔会被不明事理的人误解,甚至还会认为我是对方请来的‘代理人’。记得有一起损坏古力盖伤人案,我们为了减轻损坏古力盖方当事人的经济负担,说服社区领导承担了一部分伤者的医疗费。当双方当事人在调解协议书上签名后,损坏古力盖方当事人的姐姐突然闯入调解室,莫名其妙地把我骂了一通,我当时一下子懵了,心想:我帮你们减轻了经济负担,处理好了这个案子,我不需要你们感谢我,但也不应该骂我吧?当时我的眼泪直在眼眶里打转。”谈起曾经被骂哭的经历,张菽娟更多的是感叹,却没有丝毫的埋怨。
“从我个人来说,这份工作给自己带来了很深的触动,也给自己敲响了警钟,以后遇到事也知道怎么解决了。有时候觉得我们也算是在给社会治病,治疗社会上的种种‘戾气’,让人与人间的争执和冲突尽早化解,避免矛盾的继续‘升级’,酿成更大的恶果。”张菽娟说道。
对于那小部分调解失败的纠纷,张菽娟表示:“如果当事人双方都在说假话,导致事实不清,以及调解中干扰因素过多,比如家人、朋友的‘推波助澜’,再加上风俗文化的影响,都会造成调解的失败。但是无论怎样,这些都是客观因素,作为人民调解员,我们要做的就是用主观努力来解决客观难题,我和我的团队,愿意为了那0.4%的遗憾,继续付出着100%的努力”。
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