600通电话,架起一座“暖桥”
问暖活动结束热线不停,本报将继续联合热企为您解忧
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新闻 时间:2020年11月21日 来源:半岛都市报
文/图 半岛全媒体记者 鲍福玉 王洪智 刘玉凡
本报近日推出“热企进半岛,在线解决供暖难题”的活动后,引起了市民的广泛关注。截至11月20日下午4时活动结束,问暖热线已经接到了市民600余通反映电话。这些电话要么现场进行了转办,要么由接线嘉宾进行了认领。“这么多条线索,接听、记录加上转办,对接线嘉宾和问暖记者来说真不轻松,你们真是辛苦了。”最美家乡人王菊秀说,本次活动让市民们看到了这个城市的温度,也让市民们看到了供热管理部门和热企保障市民供暖的决心。
改变
问暖5天效果明显 感谢电话渐渐变多
嘉宾转办解决漏水难题
田丽
青岛东亿供热管理有限公司服务主管
20日上午,来到半岛问暖热线现场的是东亿供热管理有限公司的服务主管田丽,她已经从事供热服务18年。“能够坚持到现在,除了对工作的热爱,就是觉得咱们还能用这个平台,为老百姓做些实事!”田丽说。说话间一个求助的电话就打了进来。“您好女士,请告诉我们具体的地址,我们立即通知相关的供热公司前去处理!”田丽说,反映人是一名女士,由于是父母家的暖气片漏水她非常着急,紧接着她迅速把这件求助转办给了责任单位。田丽说,这件事情办得还很顺利,但实际上做客服并不容易,各种情绪的用户都能遇到。“用户情绪很激动的时候,冲着我们发脾气,我们会感到很委屈!”田丽说,但是后来换位思考,如果是自己遇到事也会很着急,也就理解了用户。“实际上用户之所以反映问题,就是对企业的一份信任,能够以己之力,帮助用户解决困扰,也是一件很值得骄傲和自豪的事情,这样想着便感到了一份责任和担当!”田丽时常这样告诉自己。
下午6时许,记者回访了求助的高女士,她告诉记者,转办后开源热力公司很快安排工作人员上门查看,经过现场检查,是卫生间的暖气老化所致,工作人员立即采取措施避免进一步渗漏,同时提出了解决的方案,目前家里已经恢复了正常,她也委托本报向田丽表达感谢。
20日晚上活动结束,问暖记者也简单梳理了这次活动接到的市民反映,5天来问暖热线共接到市民电话600余通,而这些电话要么落实后转办,要么直接被接线嘉宾认领。在与这些接线嘉宾的共处中,记者也深感热企服务人员的不易。记者每天接听的电话只有区区几十个,但下班后依然会觉得耳朵很“疲惫”,更不用说这些专业客服,他们每天接听的电话量是记者的几倍。
接线5天,记者通过接线也明显感觉到,反映问题的电话逐渐少了,而感谢的电话逐渐多了起来。“感谢市民的信任,我们也将为市民提供最好、最周到的服务!”青岛能源集团96556的热线督察员冯姣说。
虽然本次活动已经结束,如果您有任何供热方面的问题想要咨询,还可以拨打半岛供暖热线96663。您也可以通过半岛都市报官方微博、微信继续留言,也可以登录半岛客户端找记者栏目留言。我们将和热企一同为您解决难题。希望通过这样的方式,让您度过一个温暖的冬天。
声音
“最美家乡人”点赞 你们“办了件大好事”
督办半个月真情打动用户
冯姣
青岛能源集团96556热线督察员
冯姣是青岛能源集团96556的热线督察。“其他的话务员都是接到用户的反映,然后将单子下到具体的责任单位就可以了!”冯姣说,而她们热线督察不同,因为有督察的性质,就需要每一个单子都要有一个明确的答复。“如果是能够立即解决的问题,我们会督促相关责任单位,要想办法立即解决。如果是能够解决,但需要一定时间的问题,我们也要明确解决的时间。”冯姣说,在她看来,热线牵线架桥,不单单为的是解忧克难,让用户获得幸福感更重要。
“当时有一个用户要报停,我们调解了半个月,前前后后上门4次终于把用户打动了!”冯姣说,这个用户是一个大串联用户,因为报停需要锯管连接,而他家的暖气是和装修一体的,要锯管势必会破坏家装,但用户接受不了这个处理方法。“用户认为大串联不是他的责任,所以不应该破坏自己的家装,但不破坏家装咱们又无法处理,这件事就陷入到一个无解的循环!”冯姣说,没有办法,用户一遍遍投诉,她就一遍遍解释沟通,同时协调责任单位上门处理,功夫不负有心人,在第四次上门之后用户被他们的真诚打动了,最后表示继续供暖。“给用户打回访电话时用户说,你们服务太好了,也太不容易了,我这件小事就不给你们添麻烦了!”
“这几天的问暖热线报道我一直关注,为老百姓解决了很多问题,真是办了件大好事。”接线现场,年过七旬的王菊秀老人来到半岛都市报社,向负责半岛问暖热线的记者诉说心声。王菊秀是位有着热心肠的老太,多年来,她总共捐出了5万多元退休金捐贫助困,经常参加各类公益活动。2018年,王菊秀获评“2018全国十佳最美家乡人”。作为半岛都市报的忠实读者,连日来,王菊秀老人也一直通过报纸关注着问暖热线,并被感动着。
“问暖热线为很多老人解决了供暖难题,特别是那位因为住院而耽误开通供暖的姚女士。我也是一位老人,对她的遭遇非常同情。幸亏热心的接线嘉宾帮她协调,最终帮她解决了难题。这篇文章看到最后,我的心里感到很温暖,为供热公司的特事特办点赞。”王菊秀说。半岛记者在办公室通过电脑向王菊秀展示了近日的接线情况。“这么多条线索,接听、记录加上转办,对接线嘉宾来说真不轻松,他们真是辛苦了。”王菊秀说。
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