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半岛都市报

平度新闻
2019年03月15日
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3·15维权,3个案例教你做精明的消费者!

平度市消保委发布3·15典型案例,教市民认清衣食住行消费陷阱

新闻    时间:2019年03月15日    来源:半岛都市报


半岛记者 禚佩佩 通讯员 刘罡

又是一年“3·15”。近日,平度市消保委发布一批典型案例,涉及汽车销售、预付卡等多个消费侵权问题多发领域。半岛记者挑选了有典型性的案例予以发布。提醒消费者一定要提高消费者依法理性维权的意识和能力,同时提醒商家要依法诚信经营、提高服务质量。

  家用汽车问题频出,调解维权止损获赔

【案情简介】
2018年6月份,平度市消保委受理了一起家用汽车质量问题的投诉。消费者冷先生称,其于2017年12月购买的某品牌汽车,自购买日起不断出现质量问题,特别是在里程7000公里时发动机出现异响,更换发动机后仍未排除故障,消费者与经营者协商处理未果,投诉要求换新车。
【处理过程及结果】
接到投诉后,消保委立即进行调查处理。经查,消费者所购车辆在购买3个月时出现倒车影像失灵、车辆故障灯频繁报警问题。在行驶里程7000公里时发动机出现异响,更换涡轮增压、链条等部件后仍未有效解决,经营者于2018年4月为其更换发动机,但行驶2000公里后,异响问题再次出现。消费者认为维修多次,按照经营者要求往返4S店十几次,发动机都已更换,应该为其换新车。
经多次联系经营者,其称倒车影像失灵等问题已按照三包规定为其维修,所称的发动机问题,已通过更换配件的方式排查,未发现质量问题,更换发动机并非因为质量问题,是按照消费者要求继续排查故障。同时,经营者称异响问题非质量问题,但无法给予合理解释。调查中,调解人员发现针对发动机异响问题,共有7次维修记录,其中仅有两次涉及发动机维修,其余为更换转向灯、前大灯、踏板等问题,每次维修消费者都要往返4S店,且无法排除故障,经营者实质上进行了大量的无关维修。
为积极促进双方和解,6月8日,消保委组织厂家技术和售后部门、平度4S店、消费者当面协商。厂家技术部门利用检测仪器,对车辆全面检测未发现质量问题,同时试车发现异响在极端情况下出现,是共振造成,不属于质量问题。消费者对厂家解释基本接受,但要求对经营者无关维修产生交通费、误工费等费用赔偿。
经调解,双方同意经营者从维护品牌市场信誉和顾客关系的角度出发,对该车辆延长包修期5年或10万公里(协议达成日起计算),补偿交通费等费用5000元(加油卡),并出具整车检测合格报告。
【案例分析】
这是一起涉及汽车产品质量问题的纠纷,双方争议的焦点是是否符合退换车条件。
根据《家用汽车修理更换退货责任规定》第二十条规定,在家用汽车产品三包有效期内,符合本规定更换、退货条件的主要有两种情况:第一种情况是转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏引发的退换货。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准),家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。此案中,消费者所购汽车在法定时间内未出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏情况,不符合退换条件。
第二种情况是在家用汽车产品三包有效期内,因产品质量问题修理多次仍不能正常使用。在家用汽车产品三包有效期内,发生下列情况之一,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货:(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的;(二)发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算;(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的。此案中,消费者所购汽车有7次维修记录,但符合发动机维修或更换的仅有2次,且是在无法判定质量问题情况下进行的,其所购汽车不符合退换条件。综上,消费者所购汽车不符合退换条件,无法调解为其退换货。但该投诉双方最终以其他补偿方式和解,其调解成功的原因主要有三方面,一是经营者的过错责任,其在无法判定质量问题情况下,对车辆进行无关维修,致消费者往返4S店产生大量费用,经营者存在过错在先;二是厂家对该投诉的重视,因异响问题在投诉中较少,厂家安排专人至平度处理该投诉,其发现的车辆问题和处理经验,可为其他4S店处理类似情况做参考;三是消费者的理性选择,根据举证责任原则,对超出6个月的汽车产品质量的举证责任由消费者承担,此案中,消费者无法举证汽车产品存在质量问题,在厂家出具整车检测报告的基础上,接受调解是切实可行的解决方案。

  水族箱漏水维修难,消保委调解终退货

【案情简介】
2018年8月,平度市消保委受理了一起水族箱漏水遭遇维修难的投诉。消费者王女士称,其于2017年1月花费7200元购买的水族箱在使用一年半后出现漏水的情况,导致家中木质地板被淹,水族箱内养的观赏鱼出现大量死亡,消费者要求经营者尽快维修水族箱,但经营者称需要2个月以上时间才能修复,消费者认为时间太长,要求尽快修复或退货。
【调查处理情况】
经查,消费者所购水族箱的底部出现漏水问题,经营者对质量问题未提出异议。同时该水族箱厂家统一保修期为1年,按照规定消费者所购水族箱已经超出保修期,经营者可不予免费维修。在调查中,经营者也多次表示已经超出厂家1年的保修期,厂家不同意免费维修,现在维修至少需要2个月时间,具体时间无法确定,无法保证维修后是否还会出现漏水情况,如果不同意则不负责维修。但是消费者出具了一份“终生保修”承诺书,该承诺书由经营者签字,承诺水族箱自购买日起终生负责产品质量问题引起的故障。
调解中,调解人员向经营者说明,该承诺书由其出具,是与消费者的约定,就应该履行终生质保义务,不执行厂家质保1年的保修政策。现水族箱出现漏水情况,作为经营者应无条件承担维修责任,不应以维修时间为由推脱不履行。维修时间超出合理时间,且无法保证维修质量,这不是负责任的表现。因对维修失去信心,消费者要求收取一定的折旧费退货。
同时,调解人员从经营者的角度向其解释,其做出的终生质保承诺,存在继续产生纠纷的隐患,在相当长的时期内,只要出现质量问题,经营者就有义务为其排除故障,因已不在厂家三包服务期内,所产生的维修费用由经营者承担,其数额有可能超出水族箱的费用。建议采取一次性解决的方案,办理退货手续,回收终生质保承诺书,结束与消费者的消费关系。退货的水族箱可修复以处理品销售。
经调解,双方为避免后期继续出现消费纠纷,同意在收取3000元折旧费用后办理退货手续,消费者交回终生质保承诺书,双方结束消费关系。
【案例分析】
这是一起因产品质量问题引起的纠纷,其争议的焦点是经营者是否应履行三包责任。
根据《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”此案中,水族箱暂无国家统一规定,消费者与经营者约定可无期限保修,此承诺符合法律规定,属有效三包承诺,经营者应无条件履行。
《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”这是对消费者安全权的规定。此案中,消费者购买使用的水族箱漏水致家中地板被淹和观赏鱼死亡,侵犯了消费者的安全权。
同时,《消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”规定了消费者的求偿权。此案中,消费者因使用水族箱造成财产损失,在要求履行三包义务外,可依法履行求偿权,要求经营者赔偿地板被淹和观赏鱼死亡的损失。
通过此案,平度市消保委提醒消费者,要提高自己的维权意识和能力,合法权益受到损害时要及时维权,切实维护自身合法权益。同时,经营者要诚信经营,诺必行,行必践,鼓励做出高于国家规定的有利于消费者的三包承诺,积极履行三包责任,在出现消费纠纷后要采取多种形式与消费者和解,维护良好的信誉,共同营造良好的消费环境。

  预付卡期限有分歧,倾情调解维护权益

【案情简介】
消费者李女士通过政务热线反映,其于2017年通过平度市某游泳馆消费300元,办理暑假游泳10次卡,未签订其他协议,凭卡累计次数消费。李女士在2017年暑假期间仅消费4次,因该卡背面标有限暑期使用字样,其在2018年暑假期间到店消费被告知此卡已作废,对此不满。因此请求消保委介入调解,要求就未提供服务项目予以退款。
【处理过程及结果】
接到投诉后,平度市消保委联系到李女士,并接受其提交的游泳卡、收据等必要证据。经调查,该卡面上使用说明标注“本卡限暑期使用,过期作废”,但在“有效期限至××”一栏为空白。经联系该游泳馆,游泳馆负责人表示该店在每年暑期会推出暑期卡,且在店堂公告均有书面提示卡片的使用期限。该负责人提供了2017年度微信圈转发的宣传广告图片,该图片上标注有暑期卡使用日期至2017年8月31日。但无法提供2017年店堂公告宣传的相关证据。平度市消保委依照国家有关规定进行了调解。经调解,经营者承诺可以在补差价的基础上为李女士办理2018年次卡,最终投诉双方协商一致并和解。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。”
根据《山东省消费者权益保护条例》第二十二条规定:“经营者的服务承诺和宣传资料应当作为解决争议的依据,对其内容有两种以上解释的,应当作出有利于消费者的解释。”本案中,因经营者方仅提供微信宣传广告,无法提供2017年店堂公告的宣传图片,该微信宣传广告不能够充分证明商家于2017年暑期以明确方式履行告知义务。且发放至消费者手中的预付卡未明确标明有效期限,系经营者宣传服务中存在瑕疵。我委建议经营者方按有利于消费者的解释进行履约,并就自身宣传不一致行为进行规范。同时提醒消费者认识到预付式消费的风险,结合自身消费习惯理性办理。对于发现商家宣传服务中存在的不一致情况通过书面形式进行确认,并保留好相关凭证。