平度市消费者权益保护委员会2018年度消费投诉分析报告出炉
2018年度平度消费者投诉同比增长42.28%
作者：禚佩佩
新闻 时间:2019年03月15日 来源:半岛都市报
文/图 半岛记者 禚佩佩
通讯员 刘罡
近日,半岛记者从平度市消费者权益保护委员会了解到,2018年度,平度市消费者权益保护委员会共受理投诉2699件,同比增长42.28%。其中,12345政务热线转办件受理2505件,自诉194件,咨询类400余件。消费投诉处结率100%,咨询答复率100%,满意率95%。
主要因质量问题投诉,交通工具类最多
据悉,质量类、营销合同类、售后服务类投诉共1422件,占投诉总量的71%。其中,质量类投诉数最多,达788件,居投诉数首位；营销合同类投诉数量同比上涨58.84%,超过售后服务类投诉数,居第二位；虚假宣传、价格、安全、计量、人格尊严、其他类,投诉数量均同比上升；假冒类较2017年投诉数量有所下降。
2018年商品类投诉1773件,同比增长29.04%,占投诉总量的65.7%,较去年同期下降6.7个百分点；服务类投诉926件,同比增长77.06%,占投诉总量的34.31%,较去年同期上升6.7个百分点。商品类投诉数量大于服务类投诉数量,服务类投诉数增速较块。商品类投诉类型较为分散,服务类投诉类型相对集中。
2018年度商品类的投诉中,交通工具类、家用电子电器类、服装鞋帽类、首饰及文体用品类、日用商品类居于投诉量前五位。其中交通工具类515件,占商品类总量的29.05%；家用电子电器类362件,占商品类总量的20.42%；服装鞋帽类298件,占商品类总量的16.8%；首饰及文体用品类191件,占商品类总量的10.77%；日用商品类172件,占商品类总量的9.7%。与去年同期相比,食品类、农用生产资料类投诉数量下降；其他商品门类投诉均数量均有所上升。
2018年年度服务类的投诉中,生活社会服务、文化娱乐体育服务、卫生保健服务、销售服务、教育培训服务居于投诉量前五位。其中生活社会服务类512件,占服务类总量的55.29%；文化娱乐体育服务类208件,占服务类总量的22.46%；卫生保健服务类63件,占服务类总量的6.8%,销售服务类50件,占服务类总量的5.4%；教育培训服务类34件,占服务类总量的3.67%。与2017年相比,文化娱乐体育服务投诉增幅最大,达173.7%,生活社会服务增幅次之,达101.6%；销售服务类及教育培训类投诉数量有所下降。
质量类消费纠纷集中体现在涉及七天无理由退货、质量问题
据悉,质量类消费纠纷集中体现在涉及七天无理由退货、质量问题的认定两大类。据平度市消费者权益保护委员会工作人员表示,部分消费者混淆实体店购物与网购的区别。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由……”该条款所述“七天无理由退货”条款不包括实体店购物范畴。
商品质量问题纠纷,主要集中在两大类:一类是质量问题的鉴定。该类投诉对于商品购买后出现的瑕疵能否认定为质量问题,可以依据三包规定、返厂鉴定以及第三方质检机构检测的方式判定责任；第二类是对于商品瑕疵出现的原因说辞不一。例如,“某消费者反映在购买风衣,穿着后因轻微拉扯破损,要求退货。”出现此类纠纷,在没有有效证据的情况下,易引起投诉双方“人为原因造成”或“商品质量问题”说辞不一,建议进行返厂鉴定或委托第三方质量检测机构鉴定,或协商解决。
此外,2018年度,预付式消费投诉居高不下。涉及受损消费者众多,对消费者带来金钱损失的同时也为其生活带来不便。
售后服务属于对于商品退货、更换、维修承诺的履行,一般商品按照《部分商品修理更换退货责任规定》规定执行。部分行业出台专门的三包规定,如汽车、皮革制品、电动自行车等。然而,在实际生活消费品中门类繁多,现行法律体系未能完全涵盖。例如,消费者购买贵金属饰品断裂要求退换、购买衣服起球要求退换问题,因缺乏行业专门的三包规定,容易引发投诉双方三包期限及售后服务纠纷。
按《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
按《消法》规定,对于无明确法律规定的行业,可以按当事人约定执行。在实际案例中,一般以厂家三包凭证承诺为准。建议消费者注意查看商品使用说明书及三包凭证,充分了解商品性能、使用规范及售后服务门类及期限、提供售后服务的方便程度等等。
多了解、保留证据更能维权成功
综上,平度市消费者权益保护委员会建议消费者实体店选购商品时注意:一是购前多方了解商品性价比、查验商品外观、试用商品；二是购物保留收银小票；三是发现质量问题及价格不符问题及时保留证据并依法维权。
预付式消费纠纷,非消费者个人原因造成合同无法履行的,建议经营者诚实守信,在与消费者订立合同时充分予以说明并按约履行,在停业前积极做好通知、解释工作,为消费者办理退费；同时,也建议消费者谨慎、理性消费,充分认识预付式消费存在的风险,避免经济损失。若因消费者个人原因造成违约,则不属于投诉受理的范围,建议消费者按原约定履约,或与商家再次协商后进行书面约定。
平度市消费者权益保护委员会将依据国家法律、法规,认真履行受理消费投诉、消费咨询等各项法定职能,积极拓宽投诉受理途径、提升投诉处理效率。在做好对消费者的法律法规宣传的同时对涉诉经营者开展约谈活动,进一步提升消费者依法维权意识,依法维护自身权益；对于部分经营者的违法违规行为进行揭露批评,为平度市营造风清气正的消费环境。
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